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我是一只打不死的小强

来源: 作者: 2019-03-08 21:55:39

在《上》中,我们已经看到了 Airbnb 走到了山穷水尽的那一天,它什么时候才能柳暗花明呢?那么多人给它说过这个创业想法不行,创始人有没有在之后调整策略呢?本

创见干货:

在 《上》 中,我们已经看到了 Airbnb 走到了山穷水尽的那一天,它什么时候才能柳暗花明呢?那么多人给它说过这个创业想法不行,创始人有没有在之后调整策略呢?本文将为你继续讲述 Airbnb 创业路上的故事。…… 接 上文 )。我们大概生产了 1000 盒麦片,并且给每个盒子上都标了号,每盒麦片售价 40 美金。我们赚了 3 万美金,这成了我们接下来运营公司的救命稻草,也正是因为这一点,我们想出来了一个宣传语「做一名燕麦创业者」。

在 2008 年的 11 月,我们重新回到了濒临破产的边缘,我们没一个人觉得有任何成功的迹象。一大群人推荐我们应该去 Y Combinator,我们说了「但是我们已经发布了啊?!」他们回道:「你们都奄奄一息了!你们确实应该申请进入 YC!」

我们后来见到了保罗 · 格莱厄姆,他觉得我们的这个点子糟透了。他说道:「他们真的曾经睡过充气床垫?他们疯了吗?脑子出了什么问题吗?」 我们后来给他讲了燕麦片的故事,他回道:「如果你能说服人们去购买燕麦片,那么你们也许真的能够说服人们继续尝试出租充气床垫。」

他总结道:我们是初创公司圈子里面的「小强」,打不死,杀不绝,我们在任何艰难环境中都走过来了。这是我们自创业以来所获得的的褒奖。我们确实是「小强」。

但是 Y Combinator 似乎没有帮你扭转现状,你后来是怎么考虑转换运营思路的呢?Brian Chesky: YCombinator 做了两件事,让我获得了太大的帮助。

首先 - YC 给我们所有在 Y Combinator 全职工作,并一起生活的人设计了一个生活作息表。在我们着手其他事情之前,「活力」是初创公司的要素。保罗 · 格莱厄姆曾经有一句话是: 初创公司都不会突然死亡,它们只会慢性死亡,一点一点的丧失生机。

当我们生活在一起的时候,我们决定早上 8 点起床,晚上 12 点准时睡觉,从早上 8 点到晚上 12 点,除了工作不介入任何其他内容。我们就这样连轴转了 4 个月,全身心地投入到了 Airbnb 中。

第二点:保罗给我们了一系列建议,都在后续运营上改变了用户增长的轨迹,但是其中重要的一条建议是这样的:让你在「100 个人爱你」和「100 万个人喜欢你」中选择,前者是更好的结果。后来运营上的很多思路都是沿着这句话展开的。

创业者首先应该考虑的事情是:让 100 个人彻底死心塌地疯狂爱上你,而不是 10000 个人喜欢你。 硅谷里面现在有一种非常不好的风气:当人们开发了一款 App,就理所当然地觉得这款 App 立刻能在路上刮起病毒式传播的旋风,数百万人都将下载它。这是不切实际的幻想。而相对来说, 让 100 个人真心喜欢你的产品才是真实可靠的评判标准 。我们根本不可能让 100 万个人都来到 Airbnb 上,但是我们可以先试着让 100 个人爱上我们。

这就是保罗 格莱厄姆曾经说过的 「潜下心来做一件件看似微不足道的小事来撬动增长的齿轮」。其实让 100 个人爱上你是一件非常难的事情,让人们喜欢你就相对来说非常容易办到了。在 YC,我们会从 Mountain Vie 和 纽约城(这里有很多房东)之间来回, 我们亲自去拜会每位房东,我们甚至会跟他们共同居住几天时间,然后写下对房东开始的评价。我们甚至帮他们选角度拍照片做介绍。

我们曾问过房东:「如果我们现在有个按钮,只要你一按下之后,立刻眼前就会出现一位摄影师专门帮你们拍摄房屋,你们愿意不?」房东们当然都爱死了这个想法。于是我就专门从朋友那里借了一台好的照相机。

我是一只打不死的小强

房东们看到我拿着相机出现,都惊呆了,没想到创始人亲自来当摄影师!其实我们做的东西远比拍照更多。我们甚至还会将租金收据亲自交到房东的手上。

如果有一个人因为你的种种小事被感动,进而爱上你,那么他的这种爱是可以散播开来的,这也是「增长」的真谛所在。

在 YCombinator 的阶段,保罗 · 格莱厄姆临别赠言中,他希望我们能够尽可能迅速实现盈利,因为在 2009 年红杉资本曾经发布了一次报告,警告风投市场很有可能迎来再一次的经济危机。 幸运的是,尽管红杉资本发布了这样带有不详气息的报告,但是我们终还是从它那里获取到了 60 万美金的投资。

一旦你的业务在 纽约城开展起来了,你接下来在其他城市又做了些什么事? 如今在这个创业时代,几乎每个人都在大谈特谈络效应,每次听到这样的话我就笑了。似乎没有多少人在 Airbnb 面前谈什么络效应。 因为 Airbnb 本身就是一张无穷无尽铺张开来的人际络。尽管我们刚开始是在纽约城开展业务,房东虽然都是纽约人,但是客户却已经遍布全天下了。这是与其他公司的不同之处 ,比如说 Uber,它的供需双方肯定都是在一座城市的。在纽约享受了我们服务的租客们回到他们家那边,肯定会谈及我们的产品和服务,谈及这里热情好客的房东,这就是一张不断铺展开来,即将把全世界包裹起来的大。

在创业初期,我们还瞄准一系列重要活动来做文章,比如前面所说的 DNC(民主党全国大会),总统就职典礼、音乐节、世界杯、奥林匹克运动会等等。这些都是我们用户增长的重要渠道。

我们还跟 Craigslist 进行合作,开发了「点击一下即发布」的服务,房东们可以把自己挂起来的房屋信息发布在 Craiglist 上面,从而实现更多的流量导入。我们甚至还尝试了 Google 广告,但是影响力的扩散主要还是来自于口耳相传以及大型的赛事会议。

在接下来开辟更多城市的过程中,我们花了很多时间来指导房东怎么去把房间挂到上,但是城市和城市又不一样。在旧金山,跟一家产品创始人见面已经不足为奇,但是在一些小地方,很多人都没见过产品的创始人能过来,这确实是一件新鲜事儿。

我一座城市一座城市的跑,我们的房东在看到我们时都特别激动,他们都会叫朋友也过来。我们在后台跟踪的数据显示: 当他们跟我们见面之后他们在上表现的更加活跃。打造一个社群真的对我们帮助特别大。

Redi Hoffman:创业的早期艰难日子看似有点儿要度过去的意思了,让我们谈谈 Airbnb 做过的一些别人都没去想的事,比如 Airbn 的设计就尤其让人关注,尤其是它的 7 星标准。你能跟我们多谈谈这方面吗?

要让客户爱上你,必须建立超越 5 星之上的 7 星标准!Brian Chesky:如今客户打分普遍采用的是 5 星打分制,但在这样的评价标准下,人们得非常努力才能得到四星认可度,达到五星就已经是足够好了。 但是,我们想要打造的产品是那种让你爱的死去活来,以至于你逢人都会谈起来它 。旅行在实现这个体验上面更是的平台,它有可能改变你整个人生,我就在我旅行过程中预见了很多改变了我一生的人。

所以在 Aribnb,我们要打造出超越 5 星服务的标准出来。 我们要努力促使客户能够主动联系到我们公司,要求在五星之上打上第六颗星,因为这次的旅行体验实在太棒了!下面是评价的一些标准:

五星服务:你下了飞机,出了机场,到 Airbnb 的住宿地点,房东已经在家里等着你了。这是 5 星。比这个更糟糕的是你的房东晚到了(4 颗星),糟糕的是房东根本没有露面(1 颗星)。

六星服务:除了以上所说,再加上房东亲自到机场接你。

七星服务:除了以上所说,接你的车子还是豪华轿车,豪华轿车里面有薯片,是你喜欢的口味,有清爽可口的椰子汁。

八星服务:当你在机场落地,有盛大的游行欢迎你前来。

九星服务:当你下飞机的那一刻,底下有 5000 名尖叫的粉丝,拿着标语欢迎你的降临。我们将其称之为「劈头士的欢迎会」。

接下来的星级就需要用脑洞大开来填补了。

上面到说的越来越接近于幻想,但是重点却没有跑偏: 你一定要找出那爱你的产品爱的死去活来的 100 个人 。5 星也许是他们的期待值,但是你需要做的更多,远超过他们的期待 。我们在运营过程中始终秉持着这样的思路,永远在向更高一级的服务跃进。

Reid Hoffman: 一个有趣的发现是,似乎你在考虑所谓的 7 星服务,并不仅仅说的是站体验,又或者是体验,你说的其实是整个旅行中从头至尾的体验。

Brian Chesky: 产品就是你的客户正在购买的东西。在某些情况下你的产品就是一个 App,但是对于我们来说我们的客户是在购买这栋房屋的使用权。他们并不仅仅是联系到一位房东,更重要的是在一座全新成熟中瞬间拥有的归属感,一种全新的人生体验。

我将 Airbnb 看作是一个从线上到线下的产品,这也必将是互联的下一波浪潮。互联一开始是将商品搬到上,然后转向将东西连接在一起,现在互联正在重新返身于现实世界。

Reid Hoffman: 人们总说 Airbnb 将设计理念应用到了公司文化,甚至是你的办公室上,你是怎么做到这一点的?

让设计精神浇灌出旺盛的公司文化 Brian Chesky: 其实到头来我还是自觉自己是个设计师。我喜欢乔布斯说过的这样一句话:「设计并不仅仅是它看着像什么,或者传递什么感觉, 设计是它怎么运行工作的 。」

如果按照这样一条标准来衡量的话,那么世间万物都是经过设计的。你可以设计一个产品、一家公司、一个组织、一栋大楼、任何你想要的东西。一旦你意识到了任何东西都是可以被设计的,你就无需局限在原有的概念中,你会重造万事万物。

这「重造」的事物当中有一个便是我们的办公室。Airbnb 是覆盖了全世界的各个住所,所以我们希望我们的办公室是与众不同的。人们喜欢办公室,待在办公室的时间甚至要超过在家中。我们需要传达出让员工感到快乐的东西。

一间办公室也许在大多数人眼里只不过是理所当然的办公场地而已,但是对于 Airbnb 来说,这是我们能够在人才市场上胜出的关键武器。

在我们一开始的办公室,当你一走进大厅,你看到的是满墙贴着的房东展示出来的照片。看着这面墙,我觉得应该有更好的方式来展示这些房子,而不仅仅是局限在这几张照片上面。有一天在我回家的时候,经过了一家家具店,展示间在夜里被灯光照的熠熠生辉。我觉得是不是可以在展示间里面开会呢?第二天,我们真的在这家展示间里开会,这太有趣了。

我们在开会的时候就讨论,是不是以后我们的会议室可以仿照房东们的家来设计呢?我们给房东打去,问是否我们可以将你们的设计照搬到我们的办公室中,做会议使用。房东刚一听到这个建议都有些吃惊,但是后来都爱死这个想法了。

如今一年有 10 万人虽然不在 Airbnb 工作,但是会到我们的办公室进行参观。这是我们的竞争优势,也是我们如何将设计理念贯彻到任何事情上的说明。

Reid Hoffman: 听说在 Airbnb 刚开始的日子里,你花了一年时间就是辗转住在各个房东家里?为什么会做这样一件事呢?

Brian Chesky:部分原因还是不得已而为之。当我们创办 Airbnb 的时候,我们住着的公寓就是我们的办公室。后来人越来越多,15 个人分别在三间卧室里面办公,事情开始变得有点儿复杂了。我们的空间越来越挤,于是我们决定将卧室都拿来当会议室。然后我去了 Craigslist,看看上面是否有更合适的去处,但是后来我转念一想,为什么我会做这些愚蠢的事呢?我做的难道不就是给人留宿的服务么?我应该使用 Airbnb 啊。一方面我还能够检测产品质量,一开始只是计划住一个星期的,后来就转成一年时间了。

另外我选择住在 Airbnb 会给团队成员传达这样一个重要的信息: 在 Airbnb 工作并不是项单纯意义的差事,它更是一种使命,一种召唤,你能带来共享文化,让人们相信你正在开创的事业 。这不仅仅是一个站,一款 App,一个系统,一个屏幕,而是一份使命,打造一个全新的世界。而这只有你和你的产品朝夕相处才能够实现。

要打造你想要的公司文化,首先要把好道关:招聘!Reid Hoffman: 除了以身作则,以及办公室装修之外,你还做了什么设计公司文化的事情?我意识到你好像比其他企业家更重视公司文化。

Brian Chesky: 我相信文化是人们相同的处事方式。 这里不存在好的文化又或者是坏的文化。这里只有弱势文化和强势文化。我想拥有的是强势文化,一种大家都能肩负的使命,一种大家都共通的信念。

公司文化一部分在于招聘,你选择哪些人与你一起在公司朝夕相处?你该如何剔除掉那些不适合公司文化的人。所以塑造公司文化重要的一个因素就是一开始就要把好关。

我从公司组建一开始就决定亲自面试每一位员工。大概从名员工到第 200 名员工全是我自己面试过的。我们的团队后来求我赶紧放手,要不然速度实在太慢团队扩张不起来。

说到招聘领域,除了技术岗位以及功能服务型岗位的招聘之外,我们同时还让员工进行文化上的测评。两个不同的人负责面试和展开测试,一共评估 6 个核心价值观。其中的一个价值观是「主人翁意识」,也就是要热情好客,乐于助人。我们可以通过应聘者之前的生活工作背景以及调查问卷中得出答案。

在一章中,我们将谈到 Airbnb 目前所遭遇的挑战,创业者在公司快速扩张的时候应该扮演的角色。接下来的内容将更加精彩!

本文来源:Medium 译文创见首发 由 TECH2IPO / 创见 花满楼 编译 转载请注明出处

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